套用(yong)一句廣告詞：這是一家神(shen)奇的(de)企(qi)業(ye)。

　　在河南(nan)的三線城(cheng)市(shi)，一(yi)家名為胖東來(lai)的商貿集團公司，在當地市(shi)場占據絕對優勢(shi)。在許昌(chang)、新(xin)鄉這些地級(ji)市(shi)，只要胖東來(lai)進入的地方，連世界巨(ju)頭沃爾(er)瑪(ma)、家樂福也難以立(li)足。

　　你知道(dao)它的(de)人力(li)成本多高(gao)(gao)嗎？一(yi)個做(zuo)清潔的(de)女工(gong)(gong)(gong)一(yi)個月工(gong)(gong)(gong)資2200元，三險一(yi)金，是整個河南省打掃(sao)衛生女工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)資的(de)三倍；中高(gao)(gao)層干部，一(yi)人一(yi)輛車(che)，一(yi)人一(yi)棟別墅；員工(gong)(gong)(gong)不(bu)準加班，加班一(yi)次罰款5000元，每(mei)年強制休假20天(tian)。

　　這么高的(de)成本，規模(mo)能做多大呢？

　　胖東來用一張密(mi)集的(de)商(shang)業(ye)網絡壟斷了許昌市零售業(ye)，擁有(you)30多家連鎖店，從服(fu)裝、家電到首飾；從藥品、餐飲到糧(liang)油果蔬，凡與日常(chang)生活息息相關的(de)商(shang)品或服(fu)務幾乎無所不包(bao)，只有(you)一小部分便(bian)利店和(he)煙酒店在夾縫中勉(mian)強生存，它的(de)年(nian)銷售規模達到50億元。

　　“這絕對是中(zhong)國最好的店！”中(zhong)國連鎖協會(hui)會(hui)長(chang)郭戈平參觀(guan)完(wan)胖東來后(hou)如(ru)此評價(jia)。

　　為什么這(zhe)么說？因為許昌(chang)的GDP在河南只能(neng)排到(dao)第5名(ming)，一個(ge)不到(dao)100萬人口的小城市竟然有這(zhe)樣一個(ge)企(qi)業(ye)，難(nan)怪各種(zhong)咨(zi)詢公司和媒體，把胖東來(lai)當作商業(ye)案例來(lai)研(yan)究(jiu)解讀，試(shi)圖(tu)發(fa)現(xian)其中獨到(dao)的商業(ye)模式。

　　這又(you)是“最善良”的(de)店，為了保(bao)證企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)的(de)純潔性，保(bao)障員(yuan)工的(de)利益(yi)，胖(pang)東(dong)來可以犧牲掉企(qi)業(ye)的(de)暫(zan)時利益(yi)。2013年4月，胖(pang)東(dong)來宣布將(jiang)于(yu)四(si)年內退(tui)出(chu)新鄉市(shi)場，原因無他，僅(jin)僅(jin)因為企(qi)業(ye)發展太(tai)快，會稀釋企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)。

　　胖東來是一個將善意(yi)的(de)商業價值發揮到極致的(de)企業樣本。它(ta)是如何經營(ying)的(de)？

　　打敗沃爾瑪

　　對民(min)營(ying)企業(ye)而言，公(gong)司(si)的(de)(de)文化就是老(lao)(lao)板性格的(de)(de)表現，公(gong)司(si)的(de)(de)戰略(lve)直接(jie)展示(shi)了老(lao)(lao)板想成為誰(shui)。所(suo)以一個(ge)(ge)公(gong)司(si)的(de)(de)高度就是老(lao)(lao)板的(de)(de)眼光，一個(ge)(ge)公(gong)司(si)的(de)(de)規模就是老(lao)(lao)板的(de)(de)胸懷(huai)。

　　這么說來，董事長于東(dong)來本(ben)人就是胖東(dong)來競爭的第(di)一(yi)核心資源。

　　那么，于東(dong)來(lai)是(shi)什么樣的人？

　　一個農村來的(de)(de)(de)孩子，16歲(sui)走向社會，做民工，蓋房子，后(hou)來做小買賣，跟著他(ta)(ta)哥(ge)哥(ge)打工，然(ran)后(hou)，從一個40平米(mi)的(de)(de)(de)煙酒(jiu)店開(kai)始創造出50億元的(de)(de)(de)財富。一個為失戀自殺兩次、一個失去過兩次自由的(de)(de)(de)人，相信(xin)他(ta)(ta)所提(ti)倡并(bing)堅持的(de)(de)(de)“公平、自由、快樂(le)、博愛”是真實的(de)(de)(de)。

　　他的團隊又(you)是怎(zen)么樣的呢(ni)？8個高(gao)管，幾乎都是他的下崗同事，只(zhi)有一(yi)個人上(shang)過(guo)高(gao)中(zhong)，其他全部是初中(zhong)小學水平(ping)，于東(dong)來本人也是小學三年級文化水平(ping)。

　　就(jiu)是這(zhe)樣(yang)一個團隊擁有著(zhu)人類最質樸的(de)善意胸懷(huai)，促使(shi)胖東來從1995年許昌望月樓的(de)一間40平方米(mi)的(de)門面，發展到如今4萬平方米(mi)的(de)生(sheng)活廣(guang)場，下轄13000名員工。

　　當地老百(bai)姓(xing)只認胖東來這(zhe)個(ge)牌子。你經常會看到這(zhe)種人山人海的情況，烈日(ri)炎(yan)炎(yan)下(xia)，婦女頂著(zhu)太(tai)陽(yang)，打(da)著(zhu)遮陽(yang)傘，推著(zhu)電(dian)動車排30分鐘，非要吊(diao)死在這(zhe)棵樹上(shang)。一到周末，汽車排起了(le)長(chang)龍，整個(ge)街都(dou)封路(lu)，不管是許昌(chang)，還是新鄉，年(nian)年(nian)皆如(ru)此，蔚為壯觀。進了(le)其他(ta)超(chao)市，幾乎沒什么客人，客人跟營業員差不多(duo)，進了(le)胖東來，門都(dou)進不去，好像胖東來東西(xi)不要錢一樣。

　　胖(pang)東來(lai)讓業(ye)界跌破眼鏡的(de)事(shi)件是(shi)，2005年(nian)胖(pang)東來(lai)的(de)擴張(zhang)行動，從大(da)本營(ying)許昌到新(xin)鄉去發展。當時，在(zai)(zai)河南商(shang)業(ye)排第一(yi)(yi)(yi)名的(de)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)臺灣企(qi)業(ye)叫(jiao)丹(dan)尼斯，銷售額在(zai)(zai)百億以上，緊隨其后的(de)是(shi)世紀(ji)聯華(hua)，在(zai)(zai)中國商(shang)業(ye)企(qi)業(ye)中也是(shi)龍頭老大(da)，還(huan)有一(yi)(yi)(yi)個(ge)沃(wo)爾瑪在(zai)(zai)籌(chou)備，胖(pang)東來(lai)要想在(zai)(zai)這(zhe)里扎根，簡直(zhi)十面埋伏，但是(shi)于東來(lai)力排眾議，開業(ye)了。可是(shi)一(yi)(yi)(yi)年(nian)不到，市場發生(sheng)巨變。河南第一(yi)(yi)(yi)品牌丹(dan)尼斯關門，搬到另(ling)一(yi)(yi)(yi)個(ge)位(wei)置(zhi)，不多久世紀(ji)聯華(hua)新(xin)鄉店(dian)直(zhi)接關門，賣給胖(pang)東來(lai)。沃(wo)爾瑪籌(chou)備6年(nian)，到現在(zai)(zai)都沒開業(ye)。

　　胖東(dong)來憑什么(me)能在客場力壓群雄(xiong)？

　　它(ta)(ta)的(de)(de)底氣來自于壟斷許昌超過(guo)60％消費(fei)者(zhe)口碑的(de)(de)服務(wu)能(neng)(neng)力(li)。低(di)價絕對(dui)不是(shi)胖東來的(de)(de)核心(xin)競(jing)爭力(li)，丹(dan)尼斯(si)、新(xin)瑪特、沃爾瑪等的(de)(de)貨品統籌能(neng)(neng)力(li)都要明顯(xian)優于它(ta)(ta)，最重要的(de)(de)是(shi)它(ta)(ta)服務(wu)帶來的(de)(de)附加值(zhi)讓消費(fei)者(zhe)感受到了(le)購物過(guo)程中的(de)(de)愉悅。

　　胖(pang)(pang)東來(lai)的營(ying)(ying)業(ye)(ye)員是(shi)服(fu)務行(xing)業(ye)(ye)少有(you)的發自內(nei)心(xin)微(wei)笑的，只要你(ni)抱著孩子，提著東西，上(shang)(shang)(shang)下樓(lou)梯，馬上(shang)(shang)(shang)有(you)人幫你(ni);哪怕你(ni)問一(yi)聲保安“消費(fei)券在(zai)(zai)哪兒(er)買”，保安可以拉著你(ni)一(yi)口氣上(shang)(shang)(shang)8樓(lou)總臺。生(sheng)鮮(xian)區(qu)域，保潔阿姨可以跪在(zai)(zai)地上(shang)(shang)(shang)拿(na)著毛巾擦地，有(you)說有(you)笑。這樣的情(qing)感加分讓胖(pang)(pang)東來(lai)的傳播在(zai)(zai)區(qu)域內(nei)達到了極致(zhi)，口碑也是(shi)品(pin)牌的最(zui)終歸屬地，胖(pang)(pang)東來(lai)的確是(shi)一(yi)家有(you)能力營(ying)(ying)造并管理消費(fei)者口碑的企(qi)業(ye)(ye)，這樣的企(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)區(qu)域內(nei)競爭(zheng)，都(dou)有(you)機(ji)會占據(ju)有(you)力地位。

　　工資最高的時候成本最低

　　為什么胖(pang)東來的員工(gong)能如此盡心(xin)地服務？胖(pang)東來有什么訣竅？

　　胖東來最鮮明的(de)特點就是其(qi)高(gao)薪(xin)政策，不僅是高(gao)薪(xin)，而且是開出了(le)行業(ye)最高(gao)的(de)薪(xin)水，因為利用高(gao)薪(xin)可以激發員工(gong)的(de)積(ji)極性，為客戶(hu)提供更為優質的(de)服務，增強客戶(hu)忠誠(cheng)度(du)，進而提升銷售業(ye)績(ji)。

　　你知道胖(pang)東(dong)(dong)來(lai)尋常的(de)(de)保安和打掃衛(wei)生(sheng)的(de)(de)女工(gong)(gong)一(yi)個(ge)月(yue)工(gong)(gong)資多少錢嗎？2200元，三險一(yi)金，是整(zheng)個(ge)河南省打掃衛(wei)生(sheng)女工(gong)(gong)工(gong)(gong)資的(de)(de)三倍(bei)，拿(na)這么(me)高的(de)(de)工(gong)(gong)資，她心(xin)里肯定會想要(yao)(yao)好(hao)好(hao)干，千萬別把工(gong)(gong)作(zuo)丟了(le)。胖(pang)東(dong)(dong)來(lai)招50個(ge)女工(gong)(gong)，報名5000個(ge)，根本沒有“用(yong)工(gong)(gong)荒”這一(yi)說法。至于中高層干部(bu)，胖(pang)東(dong)(dong)來(lai)待遇是一(yi)人一(yi)輛車，一(yi)人一(yi)棟別墅(shu)，即使底下處長、課(ke)長，兩年三年就(jiu)是百萬富翁，處長助理以上(shang)全部(bu)配有汽車。他同時(shi)規定員(yuan)工(gong)(gong)每周只能工(gong)(gong)作(zuo)40小(xiao)時(shi)，6點下班必(bi)須(xu)(xu)離開公(gong)司，誰要(yao)(yao)是出現(xian)，抓住(zhu)一(yi)次(ci)罰(fa)款(kuan)5000元，在此期間必(bi)須(xu)(xu)關(guan)閉(bi)手機，接通(tong)一(yi)次(ci)，罰(fa)款(kuan)200元。胖(pang)東(dong)(dong)來(lai)還規定，每周必(bi)須(xu)(xu)跟父(fu)母吃一(yi)次(ci)飯，每月(yue)必(bi)須(xu)(xu)帶著家人出去旅(lv)游一(yi)次(ci)，每年強制休假20天。這與很多民營企業的(de)(de)壓榨之風形成(cheng)了(le)鮮(xian)明(ming)的(de)(de)對(dui)比(bi)，產生(sheng)的(de)(de)直接影響是，胖(pang)東(dong)(dong)來(lai)的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)像老板一(yi)樣操心(xin)企業，把工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)地方(fang)當作(zuo)家一(yi)樣來(lai)看。

　　除了高(gao)薪，于(yu)東(dong)來(lai)善待員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)“舉措”比比皆是，僅(jin)以時代廣場為例，在寸土寸金的(de)(de)(de)市(shi)中心(xin)商圈，于(yu)東(dong)來(lai)拿(na)出近(jin)6000平方(fang)米使(shi)用面積建員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)健身、娛樂、洗(xi)浴(yu)中心(xin)，各類(lei)設施配(pei)備都是最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)，iPad、音(yin)(yin)響等設備一(yi)應俱全(quan)，以方(fang)便沒有客人(ren)時員(yuan)工(gong)(gong)坐(zuo)下休(xiu)息(xi)，聽(ting)聽(ting)音(yin)(yin)樂，消磨(mo)時光(guang)。目前他正籌劃(hua)在許昌建立中國一(yi)流的(de)(de)(de)休(xiu)閑(xian)健身羽毛(mao)球俱樂部，倡(chang)導快樂運動，豐富員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)業余生活，甚至還(huan)(huan)聘請(qing)專業的(de)(de)(de)體育教練。更(geng)令(ling)人(ren)驚(jing)嘆的(de)(de)(de)是，從(cong)2012年(nian)4月起，胖(pang)東(dong)來(lai)宣布(bu)每周(zhou)二(er)閉店(dian)休(xiu)息(xi)一(yi)天，春節從(cong)除夕(xi)到初四(si)也閉店(dian)休(xiu)息(xi)，這樣(yang)算下來(lai)，胖(pang)東(dong)來(lai)全(quan)年(nian)閉店(dian)二(er)個(ge)月。而且(qie)從(cong)2014年(nian)起，于(yu)東(dong)來(lai)還(huan)(huan)要讓員(yuan)工(gong)(gong)休(xiu)四(si)周(zhou)的(de)(de)(de)年(nian)假，即(ji)全(quan)年(nian)閉店(dian)3個(ge)月。于(yu)一(yi)般(ban)商家而言(yan)，這簡直(zhi)匪夷所(suo)思!

　　于(yu)東(dong)來(lai)善于(yu)用權，對(dui)店長的(de)授(shou)權可以(yi)(yi)稱(cheng)得上(shang)絕對(dui)權力(li)，批(pi)量生產(chan)“小老板(ban)”；他(ta)強調工(gong)作效率，堅決杜絕不合(he)規的(de)加班現(xian)象；他(ta)關心別(bie)人，在員工(gong)或者家人有恙的(de)時(shi)候總會送上(shang)關懷；他(ta)能讓(rang)團隊共同成長，現(xian)在胖東(dong)來(lai)的(de)8位副總都(dou)是(shi)他(ta)的(de)創業元老；他(ta)也運(yun)用了為道(dao)的(de)真(zhen)諦，散財聚(ju)人。每年(nian)，胖東(dong)來(lai)在工(gong)資保障的(de)基礎上(shang)，至少拿50％的(de)凈(jing)利回(hui)饋(kui)給員工(gong)和管理人員，50％回(hui)饋(kui)股東(dong)，以(yi)(yi)保證團隊的(de)凝聚(ju)力(li)和執(zhi)行力(li)。

　　如此這(zhe)(zhe)般，團隊的高(gao)收入(ru)或者(zhe)所謂(wei)的高(gao)成本(ben)，只是個表象，可能(neng)因為于東(dong)來與生俱來的江湖(hu)仁義，決(jue)定(ding)(ding)了這(zhe)(zhe)種“大秤(cheng)分金”的激勵方(fang)式，也決(jue)定(ding)(ding)這(zhe)(zhe)種橫掃一(yi)切的野心和(he)團隊執(zhi)行(xing)力。這(zhe)(zhe)也印證了杰(jie)克·韋爾奇(qi)的一(yi)句話：工資最高(gao)的時候成本(ben)最低。

　　制度保障執行

　　雖說高薪(xin)之下必有勇夫，高工(gong)資能(neng)調動員工(gong)的積極性，增加員工(gong)的幸福感(gan)，但這不(bu)是絕對的。時(shi)間長(chang)(chang)了，員工(gong)會(hui)習以為常，不(bu)懂珍惜(xi)。胖東來(lai)與之配(pei)套的措施(shi)是，用公(gong)平的制度和(he)成長(chang)(chang)空間來(lai)維(wei)系這份長(chang)(chang)久快樂和(he)激情。

　　胖(pang)東(dong)來從課長到店長所(suo)有管(guan)理人員(yuan)(yuan)沒有一個是“空降(jiang)兵”，全(quan)(quan)是從基層做起(qi)。他(ta)們共同的(de)(de)特點(dian)是工作、學習能力強，態度(du)認真(zhen)，認同胖(pang)東(dong)來的(de)(de)文化(hua)。胖(pang)東(dong)來的(de)(de)用(yong)人制度(du)是競聘(pin)制，競聘(pin)的(de)(de)范圍是全(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工，營業員(yuan)(yuan)、清(qing)潔工、倉(cang)庫管(guan)理員(yuan)(yuan)等都可參與，以此保證(zheng)權利(li)和(he)機(ji)會(hui)的(de)(de)平等。

　　胖(pang)東(dong)來還為員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的晉升空間(jian)規劃了三個方向：管理型人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)、專業(ye)型人(ren)才(cai)(cai)和技(ji)術(shu)型人(ren)才(cai)(cai)，晉升模式(shi)非常清晰(xi)，管理型人(ren)才(cai)(cai)，應該從(cong)(cong)普通員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)向課助(zhu)、課長(chang)、處(chu)助(zhu)、處(chu)長(chang)、店(dian)助(zhu)、店(dian)長(chang)進發；專業(ye)型人(ren)才(cai)(cai)，應當從(cong)(cong)營業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)一步步成為崗(gang)位標(biao)(biao)兵(bing)(bing)、崗(gang)位明星(xing)、資深(shen)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)；技(ji)術(shu)型人(ren)才(cai)(cai)，怎么從(cong)(cong)營業(ye)員(yuan)(yuan)(yuan)一步步走向技(ji)術(shu)標(biao)(biao)兵(bing)(bing)、技(ji)術(shu)明星(xing)、資深(shen)技(ji)術(shu)員(yuan)(yuan)(yuan)。

　　胖東來還有一(yi)套(tao)嚴格的制度，保(bao)證了(le)良(liang)好的客戶服務。在于東來看(kan)來“只有嚴格的制度才能(neng)培養一(yi)流的團隊(dui)”。

　　胖(pang)東(dong)(dong)來有(you)(you)個(ge)(ge)顧(gu)客(ke)投訴獎，資金最(zui)高500元。如果有(you)(you)顧(gu)客(ke)投訴，責(ze)任人會被罰款(kuan)500元，然后公司把罰款(kuan)獎勵給投訴者(zhe)。胖(pang)東(dong)(dong)來就(jiu)是有(you)(you)著類似這(zhe)樣的(de)標(biao)準制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)。其制(zhi)(zhi)(zhi)作(zuo)的(de)各崗(gang)位(wei)實際操作(zuo)手冊就(jiu)有(you)(you)4本以上，包(bao)括超(chao)市(shi)部(bu)、服(fu)飾(shi)部(bu)、電器部(bu)及存包(bao)、服(fu)務臺、收(shou)銀等所有(you)(you)崗(gang)位(wei)。這(zhe)些手冊中詳細介(jie)紹了(le)這(zhe)些崗(gang)位(wei)的(de)服(fu)務標(biao)準、安全(quan)標(biao)準和(he)服(fu)務禁(jin)忌等。2008年推行(xing)(xing)(xing)的(de)時候也(ye)困難重重，不過(guo)于(yu)東(dong)(dong)來強制(zhi)(zhi)(zhi)推行(xing)(xing)(xing)：“執(zhi)行(xing)(xing)(xing)下去也(ye)得(de)執(zhi)行(xing)(xing)(xing)，執(zhi)行(xing)(xing)(xing)不下去也(ye)得(de)執(zhi)行(xing)(xing)(xing)，如果哪個(ge)(ge)部(bu)門(men)做(zuo)不到，關掉這(zhe)個(ge)(ge)部(bu)門(men)也(ye)在所不惜。”

　　有一(yi)點值(zhi)得詳細指出，胖東來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)激勵機(ji)制和(he)員(yuan)(yuan)(yuan)工細節操作(zuo)守則不是公(gong)司自(zi)上而下制定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而是員(yuan)(yuan)(yuan)工自(zi)發提出建議完(wan)善并自(zi)覺貫徹執行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)積極性是企業最大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)軟(ruan)實力，此(ci)時的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工懲(cheng)罰(fa)才(cai)能被接受(shou)和(he)認可，因(yin)為是自(zi)己畫(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)圈，完(wan)全(quan)喪失了推卸責任和(he)放大(da)企業懲(cheng)罰(fa)負(fu)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理由。

　　商業業態支點

　　當然(ran)除(chu)了企業文化這種柔性的凝(ning)聚力感召外，在商(shang)言(yan)商(shang)，善意要產生商(shang)業價值，還要依附(fu)良好(hao)的商(shang)業構架。

　　于東來(lai)一定(ding)是個善于學習(xi)和(he)思(si)考并(bing)且魄力(li)很大的(de)(de)(de)人，從胖東來(lai)經(jing)(jing)營(ying)的(de)(de)(de)一些細(xi)節不(bu)難看到(dao)，無論是有心(xin)的(de)(de)(de)還是無意的(de)(de)(de)，胖東來(lai)的(de)(de)(de)業態組合和(he)陳列細(xi)節已(yi)經(jing)(jing)堪比一線城市了，這樣的(de)(de)(de)模式領先(xian)(xian)當地3~5年完全不(bu)成問題，如胖東來(lai)的(de)(de)(de)商品陳列，特(te)別(bie)是果蔬(shu)陳列已(yi)經(jing)(jing)達到(dao)了一線城市高檔外企商超的(de)(de)(de)水(shui)平(ping)，基于一站式生活(huo)廣場定(ding)位的(de)(de)(de)業態組合也(ye)在中原地區領先(xian)(xian)。中國的(de)(de)(de)區域經(jing)(jing)濟發展極不(bu)平(ping)衡，東領先(xian)(xian)西南領先(xian)(xian)北，這樣跨經(jing)(jing)濟周期(qi)的(de)(de)(de)商業模式學習(xi)和(he)復制是值(zhi)得提(ti)倡的(de)(de)(de)。

　　再(zai)看看母品牌下(xia)的(de)(de)(de)專營(ying)與綜(zong)合的(de)(de)(de)結(jie)合，胖(pang)東來(lai)(lai)超(chao)市(shi)、胖(pang)東來(lai)(lai)珠寶(bao)、胖(pang)東來(lai)(lai)生活廣場等，利用母品牌建立起(qi)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)口碑，很好(hao)地經(jing)營(ying)了品類專營(ying)和綜(zong)合商(shang)場的(de)(de)(de)商(shang)業形態，未給對手留下(xia)太(tai)多(duo)的(de)(de)(de)進入空間，這(zhe)樣的(de)(de)(de)左右手互搏的(de)(de)(de)方式有(you)點像(xiang)波司登的(de)(de)(de)多(duo)品牌戰略，在開(kai)放的(de)(de)(de)市(shi)場中增加(jia)了被用戶(hu)選(xuan)擇的(de)(de)(de)概率。

　　同(tong)(tong)時(shi)(shi)，胖東來還是第一批在中原城市(shi)引進(jin)現(xian)金卡(ka)和(he)購物(wu)券發(fa)行模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)商業零售品牌。2005年進(jin)入新鄉的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，就(jiu)將禮品定位的(de)(de)(de)現(xian)金卡(ka)和(he)購物(wu)券用(yong)(yong)到了(le)極致，對新鄉四區八縣有購物(wu)能(neng)力(li)的(de)(de)(de)人在短時(shi)(shi)間內形成(cheng)巨大(da)且集(ji)中的(de)(de)(de)吸引，直(zhi)接(jie)引爆區域市(shi)場，利(li)用(yong)(yong)這些(xie)有購買能(neng)力(li)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者領袖的(de)(de)(de)口碑，用(yong)(yong)不(bu)到一年時(shi)(shi)間形成(cheng)了(le)第一品牌的(de)(de)(de)格局。同(tong)(tong)時(shi)(shi)，為了(le)在采購過(guo)程中有更好(hao)的(de)(de)(de)議價(jia)能(neng)力(li)，它還倡導(dao)發(fa)起了(le)四方采購同(tong)(tong)盟(meng)，結盟(meng)洛陽等地(di)地(di)方品牌聯合采購統一配送的(de)(de)(de)模(mo)式(shi)，也堪(kan)稱(cheng)經(jing)典(dian)。

　　讓人不(bu)解(jie)的(de)是，除了在許昌和新鄉(xiang)(xiang)(xiang)兩地，胖(pang)東(dong)來(lai)并沒有大力進(jin)軍(jun)其他(ta)區域，甚至在今(jin)年4月26日，宣(xuan)布(bu)關閉新鄉(xiang)(xiang)(xiang)胖(pang)東(dong)來(lai)生(sheng)活廣場(chang)電器部和新鄉(xiang)(xiang)(xiang)百(bai)貨(huo)珠(zhu)寶部，并且宣(xuan)布(bu)四年內(nei)退出(chu)新鄉(xiang)(xiang)(xiang)市場(chang)。關店(dian)原因(yin)，于東(dong)來(lai)說并不(bu)是因(yin)為(wei)生(sheng)意不(bu)好，而是因(yin)為(wei)管(guan)理跟不(bu)上。他(ta)認為(wei)，胖(pang)東(dong)來(lai)不(bu)能(neng)發展太快，因(yin)為(wei)現有的(de)管(guan)理、技術、能(neng)力還(huan)不(bu)夠(gou)保證每一個(ge)商品(pin)的(de)品(pin)種、質量(liang)、價(jia)格、售(shou)后服務(wu)都是安全(quan)的(de)、實(shi)在的(de)、合(he)理的(de)，能(neng)讓每一個(ge)顧客放心、舒心，胖(pang)東(dong)來(lai)需(xu)要練(lian)內(nei)功的(de)方面還(huan)很(hen)多(duo)。

　　盡管如此，胖東來已經為中國零售業樹立了一種善意模式的可能，有很多內涵值得借鑒！
　　（商(shang)界 記者 高道龍(long)）

　　點評：

　　胖東來啟示錄

　　毫無疑問，胖東來(lai)這樣的(de)企業在中(zhong)國商(shang)界有著樣本(ben)意義，它給零售行(xing)業帶來(lai)了一些啟示。

　　啟示(shi)一：飽和市場，細節取勝(sheng)

　　在一個成熟(shu)商(shang)業環(huan)境中(zhong)，當商(shang)品(pin)和(he)價格的(de)差異(yi)性越(yue)來越(yue)小(xiao)的(de)時(shi)候，細節(jie)就會顯得越(yue)來越(yue)重要，特(te)別是(shi)服(fu)務業。正是(shi)因為胖(pang)東來有(you)很好(hao)的(de)公司(si)文化、薪酬和(he)考核(he)機制，所以每(mei)個員工(gong)(gong)都可以讓(rang)顧客感(gan)受(shou)到溫(wen)馨(xin)和(he)關懷，甚至是(shi)感(gan)動，比如保安(an)會將每(mei)一個詢問或(huo)者購買購物券的(de)客戶(hu)引至8樓并親切地稱呼其為大哥大姐。在其他商(shang)場(chang)(chang)中(zhong)，你(ni)有(you)見過(guo)多少貨架頂部和(he)底層沒有(you)積灰(hui)的(de)嗎，你(ni)有(you)見過(guo)多少商(shang)超打(da)(da)掃(sao)衛生的(de)阿姨(yi)像打(da)(da)掃(sao)自己家一樣(yang)打(da)(da)掃(sao)工(gong)(gong)作(zuo)場(chang)(chang)所嗎?緬褲(ku)邊以及改衣(yi)服(fu)收費(fei)(fei)、停車看車收費(fei)(fei)，這些小(xiao)小(xiao)的(de)收費(fei)(fei)細節(jie)我們已經習慣，然而胖(pang)東來這些全部免費(fei)(fei)，這樣(yang)的(de)溫(wen)馨(xin)體驗，相信用戶(hu)都能(neng)感(gan)受(shou)得到。

　　當種(zhong)種(zhong)細節全面(mian)(mian)細致地(di)展(zhan)示到(dao)顧客(ke)面(mian)(mian)前的時候(hou)，相信在主(zhu)營(ying)業態只(zhi)需比齊(qi)競爭對手的情(qing)況下(xia)，胖東來做大做強都是(shi)(shi)必然的，因為到(dao)店顧客(ke)即獲(huo)取(qu)了兩種(zhong)價值，一種(zhong)是(shi)(shi)商品價值，另一種(zhong)就是(shi)(shi)人文關懷，后一種(zhong)價值甚至在很大程度上增加顧客(ke)忠(zhong)誠度的同時，也(ye)降低(di)顧客(ke)的價格敏感度。

　　啟示(shi)二(er)：用文化和利益交換員工的忠誠

　　日本零售業出(chu)(chu)現批量(liang)破產(chan)的時(shi)候(hou)，礬(fan)部教(jiao)授進行(xing)調研，得出(chu)(chu)如下總(zong)結：一是(shi)員(yuan)工每日面對顧客(ke)，卻未形成起(qi)“顧客(ke)第一”的思想(xiang)。二是(shi)認(ren)為公司正(zheng)在困難時(shi)期，員(yuan)工理所(suo)(suo)應(ying)當(dang)要為公司作出(chu)(chu)犧牲，所(suo)(suo)以為員(yuan)工著想(xiang)不夠。其結果很顯然，店(dian)里(li)員(yuan)工工作講分(fen)內分(fen)外，領導(dao)在場(chang)和不在場(chang)時(shi)完全兩個樣。如此企業，如何讓顧客(ke)感受到企業的價(jia)值觀和服(fu)務質量(liang)？

　　企業的(de)文化就是圍繞“老板—員工—客戶”之間的(de)循(xun)環關系做(zuo)出的(de)最(zui)(zui)理想的(de)描述(shu)，最(zui)(zui)典型的(de)就像(xiang)“顧客至上”等承諾，這些(xie)總是很難落(luo)地的(de)務(wu)虛的(de)東西(xi)卻在胖(pang)東來被(bei)執行得淋漓盡致！

　　胖東來之所以(yi)能夠(gou)有一套被執(zhi)行的(de)(de)文(wen)化(hua)，除了(le)老(lao)板(ban)(ban)本身的(de)(de)因(yin)素(su)以(yi)外，還有就是以(yi)老(lao)板(ban)(ban)對(dui)員工的(de)(de)履行承(cheng)(cheng)諾(nuo)的(de)(de)能力為核心的(de)(de)共(gong)享文(wen)化(hua)，物質承(cheng)(cheng)諾(nuo)寫進了(le)員工手冊，如員工或者管理層等級與購(gou)買相應(ying)不同(tong)面積房子(zi)的(de)(de)能力進行了(le)赤裸(luo)裸(luo)的(de)(de)對(dui)應(ying)，其直接結果卻是老(lao)板(ban)(ban)對(dui)員工兌現(xian)承(cheng)(cheng)諾(nuo)，員工對(dui)顧(gu)(gu)客兌現(xian)承(cheng)(cheng)諾(nuo)。老(lao)板(ban)(ban)用(yong)利益交換了(le)員工對(dui)公(gong)司的(de)(de)忠誠度(du)和對(dui)顧(gu)(gu)客服務態度(du)，面對(dui)奇高的(de)(de)公(gong)司薪(xin)資體系，同(tong)業(ye)都咂掉了(le)牙。

　　在這(zhe)個(ge)需要規模化效應的(de)(de)(de)(de)行業，員(yuan)工(gong)很(hen)好地幫老板增加了(le)顧客粘性(xing)，顧客只(zhi)增不(bu)減，在一個(ge)相對(dui)封閉(bi)的(de)(de)(de)(de)三線市場快速形成了(le)規模效應，并(bing)給競爭對(dui)手(shou)帶來(lai)(lai)了(le)極高(gao)的(de)(de)(de)(de)顧客服(fu)務門檻，這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)門檻在相似商(shang)品價格水平下對(dui)購(gou)買決策具有非常積極的(de)(de)(de)(de)正向影響，在這(zhe)種文(wen)化下，員(yuan)工(gong)所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)敬(jing)天愛(ai)人(ren)、快樂(le)和專業才(cai)能得到(dao)很(hen)好的(de)(de)(de)(de)體現，企業文(wen)化才(cai)不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是用文(wen)字(zi)來(lai)(lai)承載的(de)(de)(de)(de)空頭激勵。對(dui)手(shou)沒(mei)做到(dao)這(zhe)點，因為員(yuan)工(gong)有很(hen)大的(de)(de)(de)(de)收入落(luo)差，反過來(lai)(lai)向顧客傳遞出來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是漠不(bu)關心和抱(bao)怨(yuan)，造成的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)后果就(jiu)是銷(xiao)售日(ri)益不(bu)景氣。這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)(de)(de)良性(xing)和惡性(xing)循環會讓胖東(dong)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)優(you)勢越來(lai)(lai)越強。

　　啟示三(san)：善意產(chan)生(sheng)商業價值

　　胖(pang)東來用實踐(jian)證明了善意是(shi)可以產生商業價值的。

　　隨著經濟社會的(de)(de)(de)發展，以放大人性之(zhi)惡來贏(ying)利(li)的(de)(de)(de)模式(shi)已步入死胡同，企業只有充(chong)分考慮到(dao)整(zheng)個(ge)生態(tai)(tai)鏈的(de)(de)(de)和諧，才能實現(xian)多贏(ying)、可持續(xu)經營(ying)。我們(men)可以看到(dao)那些持續(xu)經營(ying)了(le)二三十年且風平浪靜的(de)(de)(de)民營(ying)企業，它們(men)往往都主動地、很好地兼顧了(le)生態(tai)(tai)價值(zhi)鏈各方的(de)(de)(de)利(li)益，最終使自己獲得了(le)穩定、長(chang)久的(de)(de)(de)利(li)益。企業的(de)(de)(de)每個(ge)利(li)益相關者后(hou)面都有一個(ge)價值(zhi)星系，微小(xiao)的(de)(de)(de)善(shan)意行為可能會輻(fu)射整(zheng)個(ge)企業宇宙。

　　想必于東來深(shen)刻認(ren)識到(dao)這(zhe)一(yi)點，尊重員(yuan)工(gong)、善(shan)待員(yuan)工(gong)，員(yuan)工(gong)自(zi)然會珍惜這(zhe)種(zhong)(zhong)來之不易的機會，員(yuan)工(gong)感(gan)受到(dao)企業的善(shan)與快樂(le)，勢必把(ba)這(zhe)種(zhong)(zhong)善(shan)與快樂(le)傳遞給(gei)企業最直接的利益相關者—客(ke)戶，贏(ying)得客(ke)戶，也就贏(ying)得了(le)(le)市(shi)場(chang)，贏(ying)得了(le)(le)長(chang)足的發展空間(jian)。

　　我們看到餐飲業有海底撈，地產業有德勝洋樓，零售業有胖東來。中國還需要更多的善的商業模式。
　　（劉(liu)順奇 智(zhi)放上海營(ying)銷管理有限公司市(shi)場中心總監）