現場共有494位代表通過WIFI參與了調查。結果顯示:69%的人的所在企業已經開展了B2C業務。在方式上，51%是自建電商網站，28%通過外部平臺建網店，20%是和其他公司合作。對于開展O2O的看法，42.71%還沒有開展，但表示值得研究，40.49%已經開展，但效果不明顯，只有16.8%的人表示已開展且效果明顯。這表明“O2O”看上去很美，大部分企業尚在投入和摸索階段。

　　我們來看一下主會場部分精彩觀點:

　　郭戈平 中國連鎖經營協會會長

　　近年，成本的增長，利潤的下降，還有渠道的分流等等，都給零售業帶來了史無前例的困難。尤其去年光棍節之后零售業進入最糾結的時代，十幾年來，實體零售商從來沒有如此自省。

　　我們有沒有能力打通兩個O，就看我們的基本功。我們不能一位地去追求前沿，當然也不能故步自封，不求發展。我們線下實體還有很多的課要做，包括對商品的把握，對整個供應鏈的控制和管理等。給大家從事O2O的建議：打好基礎，深入研究，積極探索，理性發展。

　　孫為民 蘇寧云商集團股份有限公司副董事長

　　中國零售業經歷了以連鎖店為代表的實體零售階段和以電商為代表的虛擬零售階段，當前正在加速進入以O2O零售為代表的虛實融合階段。 O2O模式，不僅是線下企業做電子商務、純電商企業做線下體驗，而且還包括了線上線下多終端的無縫融合，如門店端、PC端、手機端、電視端等等。對于實體零售企業來說，O2O的重點就是實現店面的互聯網化。消費者購物穿越化的今天，電子商務化和商務電子化必須有機結合。電子和商務發揮各自的優勢，給消費者提供可感知的購物場景和生活方式。

　　文迪 埃森哲大中華區互動數字營銷服務總監

　　根據埃森哲調查，中國消費者在線上手機智能終端的消費習慣，已經超過了日本、美國、英國發達的零售國家，也在更加加速的發展。69%的消費者聲稱他們有網購的經驗，其中79%的消費者每月至少會網購一次，34%的消費者每星期都會上網購物一次。這34%的消費者是趨同于上網習慣的。

　　消費者的需求是一個24×7的狀態。因此，打造無縫體驗，是零售企業在中國城市的制勝之道。要做的工作包括：

　　-建立并提升獲得與整合消費者數據的能力。
　　-建立數據分析能力，深刻理解消費者行為的不斷變化及其購物歷程。
　　-圍繞客戶規劃產品開發，為客戶提供無縫的個性化購物體驗。
　　-無縫化、跨渠道地整合企業的運營，涵蓋產品促銷、倉儲、營銷、庫存管理、定價策略、量化管理以及獎勵機制等各方面。
　　-投入實現各技術平臺的無縫化連接。
　　-與技術部門、數據部門、分析部門以及流程合作伙伴通力合作，為客戶提供無縫化的購物體驗。

　　苗文成 甲骨文公司零售全球事業部中國區總經理

　　科技的進步，移動的應用，使得消費者獲得信息和傳播信息的能力空前強大，消費者對購物體驗提出了更高的要求。

　　零售就是在正確的時間把正確的商品，通過正確的渠道銷售給正確的顧客，消費者是核心，商品是手段，渠道必不可少。

　　零售商需要一套科學的體系，通過良好的計劃來推動供應鏈、物流。同時，零售商應該更大程度地關注消費者，在與消費者的互動和關系上加大力度。

　　我們說實體店有限制，網店也有。網絡零售的空間計劃仍然重要。虛擬陳列是未來實體零售商的一個趨勢。有限的空間無限的商品。未來，觸點顯得尤為重要。

　　零售商還需要考慮的就是商品定價，如何把定價一致性地貫徹到各個渠道上去。

　　O2O的時代是開放的，無論是從產品流、信息流和資金流的角度來講，都不再是一個原生態的系統能夠解決的問題。所以，集成的零售系統成為關鍵。

　　高峰 摩托羅拉系統（中國）有限公司無線方案總監

　　傳統零售業不能做簡單的O2O，不論是線上到線下，還是線下到線上，沒有數據就無從談起。搜索數據,購買數據和管道數據變的尤為重要。

　　傳統零售商的未來在于整合互聯網尤其是移動互聯網要素，全面提升用戶信息獲取效率，并提升用戶在店體驗,主要通過以下途徑：

　　-建立基于無線網絡，藍牙，RFID，條碼技術，提供位置，數據，信息服務是連接商家與消費者的紐帶，是客戶APPs的粘合劑
　　-Portal和微信公眾號是商場O2O營銷首選方案。通過Portal收集用戶的微信賬號，通過微信公眾號實現各種營銷數據的下發
　　-工具、內容和社交屬性是商場自營APP真正有效的根本屬性。廣告下發的有效性依賴于三個關鍵要素，營銷信息準確性，內容豐富性，工具、社交屬性

　　侯毅 北京京東世紀貿易有限公司首席物流規劃師

　　零售業的本質：商品+服務

　　O2O幫助延伸企業線上能力和線下服務能力：打破商品品類局限性，改善服務能力的有限性，提高會員精準營銷能力，打造極速物流能力。

　　京東零售業O2O目前有三條產品線：以便利店、藥店為目標的小店模式、以標超、大賣場為目標的生鮮模式、以服裝鞋帽、箱包家居連鎖為目標的品牌專賣連鎖。

　　京東O2O戰略的第一步是與便利店的合作。與唐久的O2O戰略合作，詮釋了便利店業態小空間里的大空間。便利店依靠其網點密集，深入社區的特點，未來在商品和服務方面將發揮出無限的加載空間。

　　鬢客  阿里巴巴小微金服O2O事業部零售&商家成長總負責人

　　電子商務不僅是一個新銷售渠道，而是一種新經營思想，一種新商業模式、一種新經濟趨勢。

　　移動互聯網時代的零售業，消除了地理和信息區隔，多觸點、多場景、貨品、庫存、會員、服務一體化，消費者需要隨時隨地，貫通的消費體驗。

　　商家要滿足顧客多場景購物的需求，保證信息的透明性和及時性，并提供完整的閉環體驗：信息、服務、支付、環境。商家完成坐商到行商的轉變：進行個性化的、隨時隨地的營銷。

花貴侃 宏圖三胞高科技術股份有限公司副總裁

　　O2O全渠道的理解是什么？就是運用大數據等各種手段，服務于一個客戶，從而形成完整的客戶管理的一個技術。表面上是一種形式，對客戶的溝通，對數字的挖掘，后臺是對整個企業整體運營能力的再次整合和融合。當我們想做全渠道轉型的時候，能不能運用現有的技術和能力實現對客戶周期性的管理。

　　將來的銷售是為客戶創造價值而獲得價值。它對企業是有要求的，有沒有商品運營的能力，在什么渠道提供什么樣的商品，在線下提供什么商品，哪些高毛利的商品。

　　谷歌曾經做了一個研究，就是從四個方向遞進的，第一要不斷的刺激他，刺激他了以后會去搜索，搜索了以后再去購買，然后分享給朋友。我們做市調排在第一位的購買原因，90%以上就是朋友介紹。

　　景星 五星電器副總裁

　　在中國來說，我們電子互聯網的發展遠遠超過美國、歐洲，為什么？中國的實體零售和國外相比真的質量差很多。而互聯網的精髓以消費者為中心研發自己的產品。當有這樣思維的出發點，再付諸于行動的時候，肯定就會贏過線下實體店。

　　O只是表現形式，零售商應當回歸零售的本質。零售五要素：價格、服務、購物體驗、產品組貨和便利。每個零售商都會選擇1-2個方面作為自己的專長，并盡力讓短板表現得更好一些。

　　五星對顧客進行分析，對實體門店進行了產品優化，家庭消費式人群仍然有傳統家電購買需求，而針對年輕人則擴充3C產品品類。做好自有、獨有、高價值產品。

　　實體店的優勢在體驗，我們門店設計出發點是提高娛樂性，體驗性，互動性、趣味性，吸引年輕人。讓人機可以有效的互動，拉近人和科技之間的距離。

　　最后是便利。在互聯網的背景之下，讓消費者更容易接觸到你的價格、商品和信息。

　　劉星 紅杉資本董事總經理

　　電商快速發展不僅存在于中國，是全球現象。資本追逐的零售商特點：定位精準，不斷創新，商品組合到位，營銷個性化。例如：唯品會、亞馬遜、Zulily。美國前50名的消費零售企業占到整個零售行業的40%左右，中國的零售百強企業大概占到整個零售消費總額的10%還不到。說明整個線下零售行業太弱了。中國零售業將經歷大范圍的調整和整合。只有抓好人、貨、場三個維度，以人為中心，以數據為依據，多維度充分利用互聯網才能不被時代淘汰。

　　李錫春 步步高電子商務有限責任公司 CEO

　　2014年關鍵詞：豐富+快+口碑 。服務即營銷

　　步步高做O2O的四大法寶：

　　1、利用步步高現有的購物中心、百貨、超市、電器、便利店多種業態，實施全渠道、全業態、全品類的O2O和雙線零售戰略

　　2、首批品類選擇1萬個左右SKU，其中三分之二與步步高實體門店的商品一致。

　　3、利用“匯米巴”便利店，實現O2O網上下單，門店取貨。

　　4、強調本地化，湖南當地有很多優秀的實體連鎖企業，步步高想打造一個本地化的電商服務平臺，幫助它們打通線上。步步高的高速達業務將實現長沙核心區域4小時，其他主要地市次日達。

　　王智民 星創視界（寶島眼鏡）董事長

　　商業的歷史演變：傳統商務1.0-電子商務2.0-移動電商3.0-C2B電商4.0

　　我們所處的商業3.0時代以全接觸點為標志。顧客永遠在線,即興化和碎片化成為主流顧客消費習慣。因此不存在所謂線上線下來回倒流的O2O,而應當是所有觸點全部疊加的O+O。商業3.0時代競爭點不是在技術層面，而在于商品和服務的優良品質。品牌的力量在于品牌美譽度，所以線下服務要保證品質，商品管理也要具備相當的水平，加之技術手段O2O才可能形成閉環，是為全接觸商務。未來不是門店資產戰而是消費者心理戰，如何隨時啟動購物需求并實時抓住購買沖動將成為關鍵。

　　孫凱鋒 拍檔電子（上海）公司零售業務總經理

　　實體零售O2O之路的前提是做好店面管理。如果店鋪管理，商品管理，顧客服務都做不好，O2O就是一句空話。傳統零售O2O轉型道路：百貨類公司的重點在對服務的補充；超市類公司的重點在對銷售渠道的補充；線上線下的融合。零售商需要做到：吸引原有消費者，幫助他們實現從“實體店購物”過渡到“多渠道購物”；增加和消費者在實體店面的互動，更多的了解消費者的消費習慣；增強管理創新，高效率實現在線下的對接；提高消費者的消費體驗。

　　馮越海 北京富基融通科技有限公司助理總裁

　　得粉絲者得天下：移動互聯時代的本質是人性的回歸

　　O2O的基礎是構建連接消費者的移動互聯網：去中心化、結點化。將以商品為核心的商品流、顧客流、資金流轉變為以人為核心的行為網（移動）、交易網（商品支付）、社會網（社交營銷）。移動商務的本質是：如何找到核心會員并建立以核心會員為結點的鏈接結構。因此移動商務要關注：人與人、人與圈子。移動互聯時代的利潤來源是消費者黏性帶來的增值服務。

　　馮兵 星網銳捷網絡有限公司行業咨詢部總經理

　　實體還是電商，其商業本質都是一樣的，都是為了吸引更多的消費者來店購買（增加客流），以更高的單價購買（提高客單價)，更多次購買（提高購買頻率），完了都說我好，讓親戚朋友都來（注重口碑）。重點：不是簡單的把客流量從線上引流到線下,更重要的是在為消費者服務的過程中發展和積累大量的用戶，培育自己的會員體系。通過會員運營形成對周邊地區的抓地力，建立起自己的消費生態圈。

　　傳統企業如何改善顧客體驗

　　主持人：朱  舫 CCFA首席顧問

　　嘉  賓：

　　李  顥 華潤萬家業態與戰略管理中心總經理
　　王明遠 金鷹國際商貿集團副總裁
　　王  源 武商集團股份有限公司副總經理
　　汪小康 居然之家電子商務有限公司總經理

　　朱舫：現在到了前所未有的取悅顧客的時代，大家都在千方百計取悅顧客，怎么粘住消費者，這是時代的進步！

　　關于各企業現有提升顧客體驗的實踐？

　　武商：零售業的發展是立足于服務，然后讓我們的顧客通過服務能夠和我們的商品經營無縫對接。

　　金鷹：一個好的體驗應該由兩點組成：服務和商品。在互聯網的環境下，有了新的信息化手段，顧客下意識的行為改變，倒逼商家改變。金鷹在繳費模式方面創新了移動專柜收銀。金鷹的APP下載量至今有120萬左右。電子會員卡取代了傳統的會員卡。也提升了門店的體驗。同時，金鷹推出“全生活中心”的概念，把海洋館，3D影院，SPA，婚紗，兒童教育統統放到購物中心里面去。

　　居然之家：服務其實就是滿足人心。貪嗔癡就是人的本性。

　　居然之家領先推出了“先行賠付”的服務，避免家居產生問題后沒有人解決。另一點，消費者討厭討價還價，因此推出了家庭裝修清單式報價，明碼實價，消費者清清楚楚。

　　華潤：我們大力改善買手的能力和提升買手的水平。毛利率上升的同時，周轉率也在不斷的提高，顧客的滿意度也非常高。某些業態取得非常成功的效果。

　　關于買手制？

　　華潤：支持來源于幾點，一是海外的經驗；二我們有非常好的供應商。

　　金鷹：買手完全可以培養。隨著技術的發展，有大數據的支持，包括實體聯營的企業，完全是可以分析出來的，完全可以知道哪一個SKU，哪一款，哪一個面料賣的最好。有了這樣的分析，再加上后臺ERP系統和供應鏈的支撐就更容易做到。大數據其實就是沙子，一定要有鋼筋，水泥，水才可以變成有價值的東西。鋼筋代表企業的流程和制度，水泥代表執行力，水應該是自上而下的管理文化。

　　關于人才？

　　居然之家：做O2O最大的挑戰和障礙排在第一位是人才。如果戰略層面、組織層面做不到位，再有人才也做不成。從把控全局特別是中高層來看，我覺得阿里、騰訊類平臺人才要特別慎重。

　　武商：重點對行業知識的沉淀、對客群的了解和技術的應用。舉例：我們的買手把《來自星星的你》相關電視劇系列的款式進行了組織，備貨，再通過技術微信微博傳播，服裝成為爆款。

　　金鷹：人才應該是一個團隊，這個團隊里面有各種不同類型的人。技術人才能夠和外部的專業技術團隊對接就夠了。還有一個團隊一定是有創新思維的業務團隊。