【導讀】未來5年(nian)，將(jiang)是決定(ding)區(qu)域中小零(ling)售企業最終是淪(lun)為“魚肉”還是成為“刀俎”的(de)關鍵(jian)5年(nian)，要(yao)么抓(zhua)住(zhu)市(shi)場的(de)最后機遇實現(xian)對區(qu)域的(de)快速滲透(tou)式發展，要(yao)么滿足于現(xian)狀等待全國性擴張企業的(de)收編。

　　你不發展，就會有別人(ren)來幫你發展，這就是(shi)區域中小型零售企業當前面臨的現實。

　　倒退5年(nian)(nian)(nian)前的2009年(nian)(nian)(nian)，你或許都沒聽(ting)說過在貴州還有一家叫合(he)力超市(shi)的企業(ye)，但是(shi)今天，她已發(fa)展(zhan)成為擁有50多家連鎖超市(shi)門(men)店(dian)、年(nian)(nian)(nian)銷售(shou)15億元、并正在向大型購物中心、商(shang)業(ye)地產(chan)運作、社(she)會(hui)公益事業(ye)等多領域(yu)發(fa)展(zhan)的現代(dai)化商(shang)業(ye)投資企業(ye)集(ji)團。

　　為(wei)(wei)什(shen)么合(he)力超市能夠在短(duan)短(duan)幾年時間(jian)內(nei)迅速在貴州零售(shou)市場崛起？為(wei)(wei)什(shen)么其他(ta)企業都在為(wei)(wei)用(yong)工(gong)荒、成本上漲、銷(xiao)售(shou)增長放緩、門店(dian)盈利下降等這些行業性難題所(suo)困擾而(er)收緊擴(kuo)(kuo)張(zhang)步伐時，合(he)力超市卻(que)依然提出在2014-2015財年拓展12家大(da)型(xing)連鎖超市、2家購物中(zhong)心的(de)擴(kuo)(kuo)張(zhang)計劃？

合力超市的(de)崛起到底憑的(de)是(shi)什么？

　　6月中(zhong)旬，記者到(dao)貴州(zhou)合力超市(shi)進行了實地調查采訪，堪比一二線城市(shi)精品(pin)生活超市(shi)的(de)賣場布局設計、顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)標準、硬件(jian)設備設施，企業員(yuan)工自愿入股的(de)股份制經營，對員(yuan)工“零”罰款的(de)企業文化，熱心微(wei)公(gong)益事(shi)業的(de)社會責任(ren)擔當……

從年銷(xiao)1.89億(yi)元的4000平方米(mi)門店說起(qi)

　　“山(shan)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)有(you)城、城中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)有(you)山(shan)、綠帶環(huan)繞，森林(lin)(lin)圍城、城在(zai)林(lin)(lin)中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)、林(lin)(lin)在(zai)城中(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)。”炎夏(xia)的(de)酷暑在(zai)這(zhe)里(li)戛(jia)然而(er)止，貴陽，一個(ge)全(quan)年無(wu)酷暑的(de)清爽之城。本次我們“走一線”的(de)零售企業采訪對象——貴州合力超市，便位(wei)于(yu)這(zhe)里(li)。

　　正如貴陽氣候(hou)的清爽宜(yi)人，合(he)力超市也在用(yong)近兩年的快(kuai)速發(fa)展，給處于競爭“火海(hai)”中的零售業(ye)帶來一絲(si)絲(si)清新(xin)涼意(yi)。

　　一(yi)家超市企(qi)業做(zuo)得好不(bu)好，門(men)店(dian)的(de)經營(ying)狀況是(shi)最有(you)說服力的(de)。6月11日，記(ji)者(zhe)來到合力超市白云店(dian)——位于(yu)貴(gui)陽市主城區北部(bu)白云區商業中心(xin)地帶的(de)一(yi)家門(men)店(dian)。

驚人的坪效、人氣與業績

　　作為合力超市門店系統(tong)中的(de)佼佼者，白(bai)云店有著一張漂亮的(de)經營數據單。

營業面積(ji)4000平(ping)方米的門店，在2013-2014財年(nian)中的銷售額達(da)到1.89億元(yuan)(yuan)(yuan)，日均(jun)客流量(liang)達(da)到8000多人次(ci)，同(tong)比提(ti)高7.9％，客單(dan)價(jia)為(wei)(wei)70元(yuan)(yuan)(yuan)，同(tong)比提(ti)升23％，毛利額為(wei)(wei)1300萬元(yuan)(yuan)(yuan)，為(wei)(wei)公司貢(gong)獻的凈利潤(run)200多萬元(yuan)(yuan)(yuan)。這一(yi)業績(ji)，不僅(jin)在本土零售企業中出類(lei)拔萃(cui)，與(yu)外(wai)資企業的門店比起來也(ye)毫不遜色。要知道，在外(wai)資單(dan)店績(ji)效排(pai)名第一(yi)、動(dong)輒上萬平(ping)方米的大潤(run)發，其(qi)2013年(nian)單(dan)店的平(ping)均(jun)業績(ji)也(ye)不過3個(ge)多億。

　　“由于商圈(quan)較(jiao)為成(cheng)熟、交通方便，2006年開業的(de)白云店有(you)著較(jiao)好(hao)的(de)客群基礎(chu)，但在經營中也(ye)一(yi)度遇到過困難。”合(he)力超市副總蘇中凱告訴記者，賣場(chang)布局不合(he)理、陳(chen)列隨(sui)意性(xing)也(ye)很(hen)大，好(hao)的(de)商圈(quan)我們沒有(you)挖掘出最(zui)好(hao)的(de)效(xiao)益(yi)來(lai)，正是在這種(zhong)情況下，公司決定對(dui)一(yi)些門店進行改造升級。

　　“賣場布局幾經調整，才形(xing)成了現在這樣的(de)動線(xian)設計，僅(jin)僅(jin)180平方(fang)米(mi)的(de)水果(guo)區域，一(yi)年的(de)銷售業績就達到了1000多萬元。”李志(zhi)堅告訴記者， 與永輝超(chao)市(shi)進店后“生鮮-食品(pin)-非食”的(de)大(da)動線(xian)相反(fan)，白云(yun)店一(yi)入口(kou)便是(shi)非食類商品(pin)中的(de)日(ri)用小百貨類商品(pin)，然(ran)后是(shi)包裝食品(pin)、生鮮，出(chu)口(kou)處的(de)收(shou)銀(yin)線(xian)附(fu)近(jin)是(shi)酒水、飲料類商品(pin)。

　　對(dui)細(xi)節工作的關注，是貫徹在合力超市(shi)管(guan)理(li)層系(xi)統中(zhong)的重要特點。商(shang)品有沒(mei)有按照規格、色(se)系(xi)、價格帶陳(chen)列？顧客挑選商(shang)品后(hou)有沒(mei)有及時整理(li)歸位？這(zhe)些都是考驗(yan)門店管(guan)理(li)者現(xian)(xian)場(chang)管(guan)理(li)水(shui)平(ping)的體現(xian)(xian)。

　　為(wei)了能更(geng)好地(di)為(wei)顧客提供一個清潔的賣場環(huan)境，合力超市(shi)加大了在保潔方面(mian)的投入，換了一家更(geng)為(wei)規范的保潔公司。

　　對于外(wai)租(zu)(zu)(zu)區的(de)(de)(de)(de)(de)有效(xiao)利用也是白云店(dian)經營方面的(de)(de)(de)(de)(de)一大亮點。由(you)于超市賣場的(de)(de)(de)(de)(de)聚客效(xiao)應(ying)，使得賣場外(wai)租(zu)(zu)(zu)區的(de)(de)(de)(de)(de)招商有了較(jiao)大的(de)(de)(de)(de)(de)選擇余地。“外(wai)租(zu)(zu)(zu)區的(de)(de)(de)(de)(de)租(zu)(zu)(zu)金收入基本能夠承擔(dan)起白云店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)體租(zu)(zu)(zu)金成本，這樣一定程度上解決了租(zu)(zu)(zu)金上漲帶給(gei)我們的(de)(de)(de)(de)(de)壓力(li)。”李志(zhi)堅表示。

像家人一樣對待員工

　　在你(ni)家里，你(ni)會被自己的父母罰(fa)款(kuan)嗎？答(da)案肯定是(shi)(shi)否(fou)定的，因(yin)為我(wo)們是(shi)(shi)一(yi)家人!

　　在合(he)力(li)超市，員工也不用(yong)擔心自(zi)己被(bei)罰款(kuan)，因為(wei)門(men)店施行零罰款(kuan)的制度(du)。但當有(you)違反公(gong)司管(guan)理規定的現(xian)象(xiang)出(chu)現(xian)時，門(men)店也有(you)相應的約束機制。

　　李志堅告(gao)訴記者，在門店有時會看到一(yi)(yi)些挎著綬帶(dai)的員(yuan)工在做(zuo)一(yi)(yi)些服(fu)(fu)(fu)務，或是(shi)搞一(yi)(yi)些現(xian)場(chang)清(qing)潔，或是(shi)為顧客提供(gong)一(yi)(yi)些服(fu)(fu)(fu)務，除(chu)了正(zheng)常的服(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)外(wai)，有一(yi)(yi)些就是(shi)因為違反公司規定(ding)而受到的特殊“待遇”。

　　“用服務顧客從而間接轉化成企業的(de)競爭力代替敏(min)感的(de)罰款，不僅能有(you)效對員工起到約束的(de)作用，而且(qie)激發(fa)了員工的(de)工作熱情，提高了人(ren)效。”李志堅表示，白云店目前的(de)員工人(ren)數為170多名，明(ming)顯(xian)低于同行門店。

　　員(yuan)工的(de)凝聚力有多(duo)強(qiang)，門店(dian)的(de)增長潛力就(jiu)(jiu)有多(duo)大。這是李(li)志堅的(de)體會，當(dang)初他從當(dang)地(di)(di)的(de)另一家企(qi)業(ye)離開時，就(jiu)(jiu)是因為已經感(gan)覺不到那家企(qi)業(ye)給他的(de)歸(gui)屬感(gan)。正是在彼時，合(he)力超市(shi)的(de)家文化影響力迅速(su)(su)在當(dang)地(di)(di)蔓延(yan)，企(qi)業(ye)快速(su)(su)發展的(de)態勢引來了許多(duo)行業(ye)的(de)優秀人才。

　　“正是為此，擔任白(bai)云店店長后，我從來(lai)沒有(you)把門店的員工(gong)當作自己呼來(lai)喚去(qu)的下(xia)屬，而是把他們當作家人(ren)，當作我的兄弟姐妹。”李志堅說，只有(you)家人(ren)才能夠時刻(ke)緊密地團結在一起。

　　丁(ding)宇(yu)建，合力超(chao)市(shi)白云店生(sheng)鮮(xian)處(chu)長(chang)，來(lai)合力之前在永輝超(chao)市(shi)任職多(duo)年(nian)。“丁(ding)處(chu)長(chang)是一個很有想法(fa)的(de)(de)(de)同事，他總能夠抓住(zhu)顧(gu)客的(de)(de)(de)潛在需求(qiu)搞一些營銷活(huo)動，而每次都取得了(le)很好的(de)(de)(de)效果。”李志堅認為，能把難度(du)最大(da)的(de)(de)(de)生(sheng)鮮(xian)部門工作做得如此靈活(huo)、優(you)秀，正(zheng)是合力超(chao)市(shi)的(de)(de)(de)這(zhe)種(zhong)“家人(ren)”文化(hua)將(jiang)員工的(de)(de)(de)潛力激發了(le)出來(lai)。

顧客服務細節制勝

　　在超(chao)市買(mai)條活魚，然后服務員就(jiu)(jiu)會(hui)現場把(ba)魚給(gei)您處理好，拎回家洗洗就(jiu)(jiu)可(ke)以(yi)直接烹制(zhi)了。相信這是大多數消費者在超(chao)市購物的體(ti)(ti)驗(yan)(yan)。但(dan)是在合力超(chao)市白(bai)云店，服務員會(hui)給(gei)顧客一種不同(tong)的購物體(ti)(ti)驗(yan)(yan)。

　　為(wei)了(le)避免水產的(de)(de)現場(chang)加工(gong)處理給賣場(chang)帶來的(de)(de)魚(yu)腥(xing)味，提(ti)升(sheng)顧(gu)客在生鮮區購物的(de)(de)體驗，白云店將(jiang)活魚(yu)加工(gong)處理的(de)(de)場(chang)所(suo)設在了(le)收銀線(xian)之外的(de)(de)一間三四平(ping)方米的(de)(de)房(fang)間內(nei)，顧(gu)客只(zhi)需隔著窗口稍(shao)等(deng)，就可(ke)以(yi)享受到(dao)將(jiang)魚(yu)加工(gong)處理好的(de)(de)服務(wu)了(le)。

　　在(zai)高(gao)(gao)檔(dang)酒(jiu)店(dian)、餐(can)廳(ting)，衛生評估軟肋往(wang)(wang)往(wang)(wang)會發生在(zai)衛生間，因此衛生間的清(qing)潔(jie)度也(ye)往(wang)(wang)往(wang)(wang)代表著其管理水(shui)平。合力(li)超市在(zai)這方面(mian)也(ye)是(shi)像高(gao)(gao)檔(dang)酒(jiu)店(dian)的標(biao)準看齊的，衛生間也(ye)力(li)爭(zheng)達到“五星”的標(biao)準。

　　對于顧(gu)客的問(wen)(wen)候，一般(ban)超(chao)市都是(shi)在(zai)開業后的5分(fen)鐘內，當(dang)天的值班(ban)的各部門負責(ze)人在(zai)賣場入(ru)口迎賓，其他員(yuan)工在(zai)各自的崗位(wei)上行注目禮。但(dan)是(shi)合力超(chao)市不僅要做到(dao)這些，還會在(zai)營業期間不定(ding)時的向顧(gu)客問(wen)(wen)候，歡迎顧(gu)客光臨。

　　上(shang)午10點(dian)左右，記(ji)者在(zai)賣場聽到了廣播中讓人(ren)愉悅(yue)的(de)(de)“顧客您好，歡迎(ying)光臨(lin)”，隨(sui)后，賣場內的(de)(de)所(suo)有員工也齊聲問候“顧客您好，歡迎(ying)光臨(lin)”。說(shuo)實話，不知道習慣(guan)這(zhe)一問候的(de)(de)顧客會是什(shen)么感覺，反正(zheng)記(ji)者為(wei)(wei)此頗為(wei)(wei)感動了一段時間(jian)。

　　對于(yu)顧客(ke)的服務，合力超市白云店(dian)并沒有只體現在一些問候(hou)上，僅在無(wu)理(li)由(you)退貨的服務上面，白云店(dian)每月的退貨金(jin)額(e)就(jiu)超過(guo)了1萬(wan)元。另外，白云店(dian)還(huan)推出了10項(xiang)免費服務、10項(xiang)承諾，顧客(ke)投訴一次不僅會(hui)(hui)得到相應的處理(li)回復(fu)，還(huan)會(hui)(hui)額(e)外得到100元的“感謝金(jin)”。“一開始稱為獎金(jin)，后來改稱感謝金(jin)，這樣(yang)感覺對顧客(ke)更為尊重。”李志堅說道。

記者手記

　　采訪白云店(dian)店(dian)長李志堅的(de)過(guo)程，大部分是與他(ta)一(yi)起(qi)巡店(dian)的(de)過(guo)程中完成的(de)，做(zuo)過(guo)十幾年(nian)零售企業管理工作的(de)他(ta)，依然像一(yi)位充滿激情的(de)斗(dou)士一(yi)樣(yang)，一(yi)走(zou)入賣場里就興奮(fen)起(qi)來。

　　對于員(yuan)工，他更多的是贊(zan)(zan)許，他稱(cheng)贊(zan)(zan)門店的生鮮處(chu)長有(you)想法、敢實踐;稱(cheng)贊(zan)(zan)自己的員(yuan)工有(you)激情、服(fu)務(wu)好(hao);稱(cheng)贊(zan)(zan)正在做堆(dui)頭(tou)的員(yuan)工夠認(ren)真、肯努力。

　　地上(shang)有一(yi)個小紙屑，他就彎腰(yao)撿起(qi)來，貨架上(shang)有一(yi)個孤兒商品，他就拎起(qi)來歸到原位。他說，門店的(de)工作貴(gui)在(zai)現場(chang)管(guan)理、貴(gui)在(zai)堅持不懈，想把(ba)一(yi)天的(de)工作做好不難，要把(ba)每一(yi)天的(de)工作都(dou)做得足夠好，才(cai)是高水平。

　　作為一名店長，李志堅坦言，還有很多工作需要提升，比如生鮮損耗率還是偏高;達到年銷1.89億元雖然是個不錯的成績，但也還有很多挑戰，比如目前考核的重點就是進一步提高凈利潤，新的一財年，白云店的凈利潤要達到2013-2014財年110％。
　　（來源(yuan)：中國商(shang)報·超市周刊 劉(liu)朝(chao)龍(long)）